А какие метрики можно использовать, чтобы оценить эффективность обучения с точки зрения бизнеса, а не формирования навыка/знания?

О, таких целую кучу можно насыпать:

CSAT - % удовлетворенных клиентов

DSAT - % неудовлетворенных клиентов

CES - оценка усилий клиента

FCR - решенность в один контакт

LCR - потерянные в ожидании клиенты

AFRT - скорость одного ответа

ART - скорость всех ответов

Resolution time - скорость решения

CPT/CPO - стоимость обработки одного обращения/операции

AHT - время обработки запроса

Utilization - утилизация рабочего времени сотрудника

Только проследить влияние обучения на такую метрику — это серьезная задача. Для начала надо понять, как считают конкретную метрику и сколько денег она приносит/тратит.

Потом нужен комплекс мероприятий: наблюдение за сотрудником внутри конкретного бизнес-процесса, переговоры с его руководством для выявления слабых зон, обратная связь, результаты тестирования и пост-тренинговое сопровождение.

Создание отдельных метрик конкретно под обучение под большим вопросом.

Зачем придумывать формальную систему отчета специально для ОБУЧЕНИЯ, если уже есть измеримые в деньгах показатели? Надо проектировать программу опираясь на них.

Такие системы иногда придумывают от методического бессилия и неспособности реально повлиять на работу сотрудников. Но поскольку надо отчитаться, и «показать цифры», некоторые готовы пойти на это.