Топ-3 ошибок менеджеров, и как Kaiten помогает их предотвратить
Ошибаться — это нормально, это значит действовать, делать выводы и двигаться дальше. Каждый факап в отдельности — это просто часть процесса, но если он происходит снова и снова, проблем не избежать. Хорошая новость в том, что большинство ошибок решают грамотно выстроенные рабочие процессы.
Сотрудники Kaiten регулярно проводят интервью с клиентами, и по их результатам видно, что большинство опрашиваемых страдают от одних и тех же проблем.
Ошибка №1: cлив бюджета по невнимательности
Рассказывает Павел, продакт в IT-компании. Для продвижения продукта он проводит обучающие вебинары. Вот его история:
Прошло несколько вебинаров, и мы увидели повторяющуюся проблему — на мероприятия приходит мало участников. Я выдвинул две гипотезы:
1. Мы неправильно настраиваем рекламу, поэтому получаем мало регистраций.
2. Мы не дорабатываем на этапе «регистрация → участие», поэтому получаем низкую конверсию.
В следующий раз решили сделать всё по уму: привлекли таргетолога, создали лендинги, настроили рекламу. В результате получили 180 регистраций — намного больше, чем раньше. Ну, успех же! И вот в назначенное время я начинаю трансляцию и вижу, что пришло всего 12 участников. Фак ю бич.
Стал разбираться, в чём дело. Оказалось, в моей идиотской ошибке: я забыл, что на Тильде, с помощью которой мы сделали лендинг, нет автоматических писем с предложением добавить мероприятие в календарь. Из-за этого три недели работы и рекламный бюджет потрачены насмарку. А ведь это был уже пятый вебинар, поэтому я надеялся сделать всё, как надо. Очень обидно.
Как исправить: создавать подзадачи и чек-листы в Kaiten, чтобы ничего не терять
Ошибки по невнимательности — самый коварный тип ошибок, потому что их очень сложно исправить. Здесь не помогут ни опыт, ни напоминания, ни практика. Чтобы минимизировать такие ошибки, нужно максимально визуализировать процесс.
В Kaiten это проще всего сделать двумя способами: добавить в карточку задачи чек-лист или создать отдельные карточки для каждого этапа задачи. Как это сделать. Создаем доску в Kaiten, добавляем карточку «Подготовить вебинар», открываем её и добавляем чек-лист. Для каждого пункта чек-листа можно добавлять ответственного сотрудника и срок выполнения.
Ошибка № 2: нет фокуса на стратегических задачах
Лена работала главным редактором в международной консалтинговой фирме. Вот её история:
Компания Х вкладывалась в создание контента на разных площадках, чтобы поддерживать имидж экспертов и продавать дорогостоящие консультации. Был проект для новичков, блог для экспертов и соцсети для сообщества.
Я пришла в компанию, чтобы создать ресурс для новичков. Проект был успешным. В какой-то момент в компанию пришёл новый партнер и по совместительству стал директором по маркетингу. Он предложил сделать свой аналог Т—Ж. В процессе обсуждения нового проекта он взял на себя дистрибуцию контента, а я отвечала за создание площадки для публикации, поиск авторов и регулярный выпуск материалов.
Прошло полгода. Мы создали концепцию, потом сайт. Я нашла людей и подготовила первые материалы. Как только наладился регулярный выпуск, мне стало прилетать за то, что у статей мало просмотров. Ответом на моё возражение, что для этого, вообще-то, нужна дистрибуция, стало удивление и вопрос, а кто этим занимается. Тут мне стало окончательно понятно, что мы не сработаемся.
Я ушла из компании и через несколько месяцев узнала, что проект закрыли. Мне было очень обидно потратить полгода и несколько миллионов, чтобы проект загнулся на финальной стадии.
Как исправить: использовать User Story Maps или вести все проекты на одном пространстве
Для начала нужно найти коренную причину ситуации. Наверняка мы уже не узнаем, но можем предположить.
Допустим, директор не понимал, зачем ему тратить время и деньги на дистрибуцию контента. Тут мог бы помочь User Story Maps — инструмент, который помогает связать конкретные задачи с масштабными целями компании.
Как это работает: на специальной доске группируют карточки так, чтобы на верхнем уровне оказались глобальные задачи, а на нижних — более мелкие. Нижних уровней несколько. Каждый из них означает обновление продукта, то есть помогает увидеть, что произойдет с продуктом в каждом следующем релизе.
Карточки USM можно связать с карточками на канбан-досках, чтобы понимать, зачем делать ту или иную задачу.
Ошибка № 3: хаос в работе с клиентами
Рассказывает Андрей, менеджер в юридической фирме:
Компания С — это family office. Работает с состоятельными клиентами, консультирует по вопросам налогов, наследства, структурирования активов, помогает получить ВНЖ и гражданство в странах ЕС. Компания несёт большую ответственность за соблюдение сроков. Услуги стоят очень дорого.
В компании нет системы приёма заявок: клиент может написать, позвонить или поговорить лично с кем угодно и когда угодно. Из-за этого задачи висят неделями или вообще теряются. В итоге мы сильно срывали дедлайны, чем вызывали недовольство клиентов и управляющих партнёров. Помимо этого, менеджеры теряют свою комиссию от сорванных сделок.
Случай, который меня добил: мы оформляли для клиента ВНЖ Австрии. Это многоэтапный процесс с жёсткими сроками, прописанными в законодательстве. И, да, мы профакапили один из них. Это означает, что в этом году клиент не сможет переехать в Европу, как собирался. Был скандал: компания потеряла деньги и получила урон репутации, что критично для этой сферы; а менеджеры не заработали свою комиссию от сделки.
После этого я предложил руководителю поменять процесс, а именно, попробовать систему учета задач. Но получил ответ, что с клиентом он договорился, поэтому работаем, как прежде. Короче, ушёл я оттуда, потому что больше не было сил терпеть этот балаган.
Как исправить: оптимизировать бизнес-процессы
И скандала, и ухода сотрудника можно было избежать, если бы в компании оптимизировали работу с заявками.
Kaiten решает эту задачу с помощью модуля «Служба поддержки». Он работает таким образом: все заявки от клиентов попадают в одно место — на рабочую доску службы поддержки — и автоматически преобразуются в карточки. Это значит, что ни один запрос от клиента не потеряется. Кроме того, как и в карточках на обычных досках, задачам можно назначить ответственного и срок.
Программирование+4