Программа лояльности в гостинице: повторные продажи без затрат

Любой современный отельер знает, во сколько обходятся затраты на рекламу, продвижение и промоушен. Рекламные кампании далеко не всегда приносят ожидаемый результат, поэтому все чаще бизнес осваивает «мягкие» маркетинговые инструменты: продажи через контент, экономика впечатлений и продуманная программа лояльности в гостинице. Заметим, что к этому приходят как крупные отельные сети, так и малые объекты размещения.

По статистике, новый клиент обходится компании в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Цель грамотной программы лояльности — увеличение повторных продаж и взаимная выгода обеих сторон: отеля и гостя. Выгода отеля, разумеется, это рост дохода при нулевых затратах на рекламу. Выгода гостя строится на трех ценностных компонентах — важно в них попасть.

Существующие системы лояльности в туротрасли и индустрии гостеприимства сложились за последние 20-30 лет. Главный критерий их успешности — увеличение возвращаемости гостей до 20% уже через 3 месяца внедрения. Рассмотрим традиционные бизнес-модели лояльности, которыми в той или иной степени пользуются 90% российских средств размещения.

Гость накапливает баллы за проживание, которые может в перспективе обменять на скидку, дополнительную услугу, спецпредложение и т. д. Главное условие — простота начисления баллов и понятный механизм их списания. Делать «умудренной» накопительную систему точно не стоит, даже если вы очень стремитесь отстроиться от конкурентов. Есть риск, что гости просто не будут ей пользоваться, и цель самой программы не будет достигнута.

Такая система начинает работать сразу: с новыми и старыми клиентами. Она позволяет гостям получать значимые выгоды в короткие сроки и в любом статусе: от потенциального до постоянного. Именно многоуровневые программы лояльности используют сегодня лидеры туриндустрии.

Здесь главная ценность в том, что гость получает бонусы компаний-партнеров: рестораны, такси, авиакомпании, магазины, турагентства и т.д. Эти бонусы в дальнейшем гость может потратить на оплату проживания в отеле, а также на дополнительные гостиничные услуги и его партнеров.

Marriott Rewards — многоярусная программа лояльности, которая включает 4 уровня. Чем выше уровень, тем дороже и респектабельнее бонусы можно получить. Гость накапливает баллы за проживание, услуги партнерских авиакомпаний и других организаций, а обменивает на бесплатное проживание, улучшение категории номера и прочие выгоды от сети и ее партнеров.

Club Carlson Rewards — многоуровневая программа, благодаря которой гости получают баллы за каждый потраченный доллар. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и партнеров сети.

Hilton HHonors сети Hilton — четырехуровневая система, которая предлагает гостям не только копить и менять баллы на вознаграждения, но и дает возможность самостоятельно дарить статусы другому участнику клуба.

Как видно, мировые гиганты отельного бизнеса выбирают многоуровневые программы лояльности, а значит, именно такая модель приносит наибольшее количество повторных продаж и увеличивает доход.

Чтобы автоматизировать систему лояльности в отеле, нужно выбирать программное обеспечение со встроенными инструментами: персонализированные и шаблонные рассылки, чат-боты для коммуникации и обратной связи и т. д.