Разберите кейс общения с пациентом
Совсем скоро состоится воркшоп с врачом-онкологом Ростиславом Павловым о развитии личного бренда врача. Перед встречей мы предлагаем поучаствовать в конкурсе!
Что вас ждет?
Ниже мы опубликуем жалобу пациента после приема врача, а в комментариях ждем ваши варианты решения проблемы и ваши действия в данной ситуации.
А 29 августа на встрече мы разберем самые интересные предложения и ошибки, а также Ростислав выберет победителя за самый интересный и развернутый ответ, который получит приз – мини-станцию Алису.
Вот жалоба:
Детали визита к терапевту: после того как врач проводила меня в свой кабинет, не обращая на меня никакого внимания, печатала какой-то текст за компьютером. Через какое-то время, поняв, что до сбора анамнеза дело не дойдет, я начал сам объяснять врачу, что был направлен неврологом и показал анализы, которые я сдал в другой лаборатории, и указал, какие показатели смущали моего невролога. В ответ на мой монолог я услышал от врача: «Зачем Вы ко мне пришли? Вам к ревматологу!» Был обескуражен таким ответом, но не отступил и после подписания согласия на обследования, начал рассказывать свою историю болезни с начала. Параллельно, доктор читала в компьютере ход лечения и обследования у невролога, задав пару вопросов и в конце диалога, сказала, что не знает, что со мной делать.
Очень сожалею, что посетил данного специалиста, а руководство клиники прошу обратить внимание на компетенцию данного специалиста, не смотря на все те курсы повышения квалификации, которые указаны на сайте клиники.
Ждем ваши ответы в комментариях!
Образование+2
3 эксперта согласны
Довольно типичный случай в практике врача терапевта! Не могу встать на сторону врача в данный момент!
При любом... Читать дальше
Налицо недостаток коммуникативных компетенций у врача-терапевта, она не права, но можно ли судить ее за это - вопрос крайне дискутабельный. К великому сожалению, в программах базового и последипломного медицинского образования развитие навыков коммуникации врач-пациент или врач-врач встречается настолько редко, что скорее попадает в категорию статистических выбросов. На месте представителя руководства клиники, пациенту я бы предложил прийти на повторный бесплатный прием к другому специалисту, проконтролировав тщательный разбор ситуации и правильность дальнейшей маршрутизации, а вышеупомянутому врачу-терапевту пройти курс по развитию коммуникативных навыков за счет клиники. Впрочем, не лишним будет ввести программу повышения квалификации персонала клиники с упором на развитие необходимых soft-skills
Для начала вопрос на вопрос. В кейсе спрашивается Ваши действия? Как кого? если отвечающий на кейс в роли главного врача, тогда все предельно понятно. Низкая коммуникация врач-пациент очевидна. Вопрос почему и как исправить, кроме избавления от сотрудника. Если приём у доктора явно перегружен и с этим ничего не сделать, это вопрос уже к системе записи в клинике и погони за прибылью или планом. Можно ограничиться доброй беседой с коллегой. Также можно подумать, как в клинике уменьшить время на оформления документов для терапевтов, потому что доктор явно торопиться оформить бумаги, чтоб уложиться в приём, ему просто не до пациента. Ответ грубоват, но если есть ошибка в маршрутизации следует разработать в клинике инструкцию доя этих ситуаций. Если приём сбалансирован и не перегружен , то стоит проанализировать все отзывы на этого доктора и принять административные решения в зависимости от распределения чёрного и белого на чашах весов. Но в целом на лицо рабочий стресс и нехватка времени. Нужно создавать условия для комфортной работы (кофе, воду в доступе, буфет, обеденный перерыв) с врачами старой формации проводить беседы по коммуникации , выдавать красивую униформу, делать корпоративы, показывать, что в клинике команда и клиника заботиться о персонале, а не использует как раб силу с приемом на 15 мин и кучей бумаг и электронных форм для заполнения.
В современном мире Медицина - это сфера оказания услуг. К нам обращаются за помощью (услугой), которую мы обязаны оказать (по согласию пациента)
Все свои проблемы Мы- врачи должны оставлять за дверью. Не выспался, поругался с начальством и тд.- это не волнует пациента. Он болен, ему нужна помощь и дальнейшие руководства к действиям.
Уж так получилось, что терапевт является основным и главным в направлении к другим специалистам. Он должен назначить необходимые анализы, при необходимости дополнительные обследования. Все.
В первую очередь сам специалист должен быть заинтересован в том, чтобы пациент вернулся. Пусть не за лечением, но с благодарностью, которая проявится в рекомендации своим друзьям и близким. Он должен запомнить «радушный приём», внимание, сочувствие, заботу. Приятную интонацию в голосе.
И не ждать, что очередной врач накричит, сделает больно, «сдерет кучу денег»и ещё не вылечит.
Отсутствие культуры общения : «врач пациент» даёт большой сбой в системе. Появление очередных фобий и боязней обращаться за помощью и за лечением. Что в последующем влечёт за собой поздние стадии диагностирования того или иного заболевания.
И большинство проблем идёт конечно от истоков:
- Выбор профессии и направления не по душе ( а потому , что «так захотела мама» утрирую)
- Пробои в образовании
- Структура и организация здравоохранения
- Отсутствие клиентоориентированности ( зачастую зависит от руководства клиники)
- Личные качества врача
Мои рекомендации по работе с негативным отзывом:
- Разобраться в причине поведения врача. Услышать, принять и дать наставления.
Возможно, это разовая ситуация, а возможно и нет.
- Если подобное встречается часто , провести персональный тренинг.
- Собрать отделение и провести разбор полетов с предложением о различных путях решения. Выслушать каждого желающего.
- Руководителю клиники связаться с пациентом , поблагодарить за то, что выбрал именно «Вашу» клинику ,принести извинения в качестве дополнительных бонусов или скидок, возможность выбрать другого специалиста или бесплатный приём.
Корпоративная культура играет большую роль. Каждый сотрудник должен чувствовать себя важным и осознавать, что он часть команды!
В идеале проводить хотя бы на ежемесячной основе мотивационные собрания , построение планов и разбор полетов.
И не забывать о том, что можно самому оказаться на месте другого…
В порядке самообразования рекомендоватьврачу прочитать книгу "навыки общения с пациентами" Дж. сильверман, С Кёрц, ДЖ Дрейпер. Считаю, что врач должен непрерывно заниматься самообразованием, в том числе и в области коммуникаций.
С уважением. Ирина Жен .
Однозначно врач не права. У доктора не построена коммуникация с пациентом, и , похоже, не было желания с ним работать. не собраны жалобы, анамнез - возможно, у пациента имеются другие заболевания, которые лечит терапевт. Если направление ошибочно, врач должна была корректно объяснить, что в данном случае нужна консультация другого специалиста. На месте руководителя в данном случае необходимо извиниться перед пациентом и предложить или возврат средств, или консультацию другого специалиста(бесплатно). С доктором следует провести беседу о правилах коммуникации с пациентом, возможно отправить на тренинг по коммуникации. К сожалению, в институте нас этому не учили, и такая проблема есть у многих врачей. Также стоит уточнить про маршрутизацию таких пациентов, довести до сведения сотрудников куда направлять таких пациентов.
Благодарю за возможность прокомментировать данный кейс, где приведен пример оказания медицинской услуги (консультация, как понимаю, первичная) без соответствия с общепринятыми правилами и нормами в коммуникации с пациентом.
Собственно ряд основных ошибок , допущенных врачом, удачно ложится на модифицированную Калгари-Кембриджскую модель общения с пациентом (Norman, Armando & Tesser, Charles. (2015). Quaternary prevention: the basis for its operationalization in the doctor-patient relationship. Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade. 10. 1-10.)
1. Начало консультации.
Необходимо было начать с пациент-ориентированного исследования причин его визита к врачу, жалоб. При помощи активного слушания и наводящих вопросов выявить ожидания и психологическое состояние пациента. (IdeasСoncernsExpectations / PsychologicalSocialOccupational).
Здесь же было сухое приглашение сесть рядом за стол и условно понаблюдать, как врач невесело стучит по кнопкам.
2. Далее начать сбор анамнеза, моделируемый уже в большей степени врачом, который подразумевает оперирование вопросами открытого и закрытого типа, избегание жаргонизмов и осуждающих выражений…
Но нет, здесь идеальный пример, как делать НЕ НАДО.
3. Физикальные методы обследования здесь не применяются, поэтому опустим.
4. Использование простых, понятных пациенту, объяснений необходимости назначения того или иного метода обследования, а также дополнительных консультаций специалистов (в данном случае прием ревматолога). Обязательно уточнив, все ли понятно пациенту. Опять-таки, мимо.
5. Ну и окончание сессии здесь получилось по всем канонам жанра «Терпеть не могу свою работу». Что мешало сделать Take Home Message? Объяснить что вообще будет происходить, чего ожидать, какие прогнозы по состоянию.
По итогу имеем абсолютно неудовлетворенного пациента, который на выходе из клиники получил больше стресса и переживаний, чем перед входом туда (конечно такое иногда случается, но все же здесь проблема была не в неутешительном диагнозе…), жалобу (хорошо, что не в Минздрав), падение рейтинга клиники и т.д.
Хотя тут и был абсолютно рядовой прием, без «подводных камней» типа сообщения плохих новостей по протоколу SPIKES, или подъема уверенности пациента в победе над заболеванием по типу Motivational Interview.
В последнее время тема взаимоотношений врач-пациент всё сильнее набирает свои обороты. Ни один международный медицинский экзамен не обходит стороной вопросы врачебной этики и деонтологии. Я непонаслышке знаю, что в том же USMLE Step 1 раздел Behavioral Science/Ethics является самым сложным для сдающих из СНГ. Мы часто находимся в низких перцентилях по процентам правильных ответов. И дело не только в языке, но и в том, что до последнего времени не было четкого понимания закона «Пациент всегда прав, ну почти».
Пациент-ориентированный подход с большей вероятностью обеспечит психологическую устойчивость пациента (да и врача, наверное, тоже), приверженность к лечению (комплаэнтность). А с постепенным переходом медицины от гос.бюджетной к частной, только так можно обеспечить экономическую эффективность мед. учреждения. Люди не разбегутся из-за недовольных ворчунов.
Решить такую проблему можно при помощи
1. Обучения (грамотного) врачей. Благо сейчас курсов есть куча. И свободном доступе, и за дорого , и за дешево. На всех языках мира.
2. Проводить независимую оценку качества проводимых консультаций. Будь то тайные покупатели или кейсовые тест системы.
3. Нужно лишь МОТИВИРОВАТЬ врачей делать это (учиться). Финансово или психологически. Тут уж зависит от умений менеджера-управленца.
Тема обширная, интересная, изучаемая и дискутабельная. Написать можно еще очень много. Но если кратно, тезисно, как-то так.
Спасибо.
Усматривается:
- несоблюдение врачом общих требований этики и деонтологии при приеме пациента;
- отсутствие четкой маршрутизации пациентов.
Варианты решения конкретной ситуации:
- принести извинения пациенту, поблагодарить за обратную связь о приеме у врача и предложить скидочную систему на будущие приемы и (или) повторный прием у другого врача-специалиста, чтобы разобраться с жалобами пациента и назначить верное лечение;
- разобрать ситуацию с врачами-коллегами на «пятиминутке», акцентировав внимание на необходимость уважительного отношения к пациентам и внимательности к жалобам больного.
Чтобы пресечь вероятность возникновения подобных случаев в будущем в качестве действий руководства клиники предлагаю:
- разработать и внедрить стандартные операционные процедуры врачебного персонала клиники, которые будут содержать пошаговые алгоритмы для врачей при приеме пациентов, а также будут соответствовать современным принципам клиники (скорее всего, это персонифицированный подход, уважение к пациенту, рабочее взаимодействие с коллегами по вызывающим сомнение клиническим случаям);
- пересмотреть маршрутизацию пациентов (вероятно, к терапевту мог попасть абсолютно «не профильный» пациент), с указанием основных критериев, показаний и кодов заболеваний, при наличии которых пациенты направляются к соответствующим специалистам с определенными результатами обследований;
- оптимизировать техническую составляющую работы врачей (время приема, подготовка к приему с предварительным ознакомлением с анамнезом по данным электронной системы);
- быть лидером среди рабочего коллектива, продвигать современные принципы оказания помощи, мотивировать их к совершенствованию подхода к работе и стремлению разделять корпоративные ценности;
- предоставлять регулярную возможность врачебному персоналу повышать профессиональные компетенции (тренинги, курсы и тд) как по специальности, так и по общим подходам к организации медицинской помощи (этика, коммуникация и т.д.);
- иногда проводить «открытые» приемы пациентов, когда на приеме может присутствовать еще один врач и со стороны наблюдать проведение приема. Таким образом, в работе коллеги, взглядом «со стороны» можно легче заметить упущения и в будущем предотвратить их в собственной практической деятельности.