Моя любимая коллекция историй про качество сервисов. Продолжу: бассейн.

В прошлый раз писал про то, как голосовой робот закрыл на продажу, а менеджер облажался. Читайте об этом тут:

В этот раз расскажу свою историю, как я получил "исчерпывающую" консультацию по покупке абонемента в бассейн.

Вообще в нашем обществе привыкли делать скидку таким организациям, когда речь идет о качестве оказываемых услуг. Я сейчас говорю о бюджетных организациях. Пока эти организации не начнут привлекать в штат "дорогих" специалистов, ситуация там не изменится еще долго. В данном случае под бюджетными я понимаю государственные или муниципальные предприятия (МУПы, ГУПы, ФГУПы и прочие аббревиатуры, которые только существую в стране). Дело в том, что наше общество само виновато в том, что они "хромают", разрешая им не следить за качеством. Это замкнутый круг, у них нет денег на специалистов, потому что нет хороших специалистов, которые будут зарабатывать деньги, к сожалению! ((( 

Руководители этих организаций просто выпрашивают средства налогоплательщиков из бюджета, чтобы содержать свое убыточное муниципальное унитарное предприятие, вместо того, чтобы зарабатывать, оказывая качественные услуги населению. Этот "рудимент" был приобретен в советское время, и до сих пор существует из-за инертности государственных механизмов. Я уверен, что любой опытный предприниматель, который научился зарабатывать деньги в частном бизнесе, придя в МУП на руководящую должность, выведет это предприятие на самоокупаемость, и еще будет платить в бюджет из прибыли, а не просить. Там нужны хозяйственники, а не приспособленцы! Казалось бы, тебе дали все, вверили целое предприятие, создали условия, при которых ты - монополист. Развивай, делай все, чтобы идти в ногу со временем. Но увы!

Я, как потребитель, обращаясь в подобную организацию, имею право также требовать с них качественного сервиса, так как для меня они такая же организация, как и все остальные частные коммерческие организации. Ведь я пользуюсь их услугами на возмездной основе. Даже если организация оказывает услугу бесплатно, все равно сервис должен быть на высоте, так как взаимодействуя с клиентом по любому вопросу, организация формирует о себе мнение. Я бы даже сказал, особенно когда клиент получает бесплатную услугу, организация должна держать качество сервиса на высоте, потому что когда клиент придет к Вам за платной услугой, он будет думать, что будет доволен сервисом еще больше.

Хоть и появились в разных МФЦ и других государственных учреждениях, оказывающих услуги населению, всякие "голосовалки" по поводу качества, чтобы клиент выразил свое мнение, они не работают. Не работают, потому что клиент знает, что его мнение выражается в пустоту. Никто не будет улучшать сервис, потому что клиент выразил недовольство по поводу качества услуги.

Все это сделано номинально. Как говорится - "чтобы было". В итоге все это останется просто бутафорией. 

Меняться это будет очень долго, по нескольким причинам: 

1. Монополия, которую дает им учредитель - государство.

2. Отсутствие профессионалов, прежде всего управленцев.

Это, конечно, печально, но от этого никуда не деться сегодня.

Помню, как однажды был на приеме у заместителя мэра, и он мне рассказал одну любопытную историю. У города есть МУП, которое оказывает ритуальные услуги, оно всю жизнь было убыточным. Так вот в нем решили поменять руководителя, и в первый же год работы, оно стало прибыльным, показало хороший результат. Тут руководство города задумалось о деятельности руководителей всех убыточных МУПов (а их большинство). И после некоторых проверок выяснилось, что они (директора МУПов) создают убытки искусственно, а чиновники на разных уровнях покрывают это, чтобы не привлекать внимание мэра. Много "голов" полетело тогда. А всего-то нужно было установить директорам хороший процент от прибыли таким образом, чтобы ему не выгодно было раздувать расходы, и показывать убыток. И дополнительно поставить условие о том, что если предприятие показывает убыток, убирать этого руководителя не задумываясь. Тогда бы ситуация была другой, и у города были бы ресурсы для развития этих предприятий, привлечения "дорогих" специалистов, да и в целом, развития городской инфраструктуры.

Долгое время ходил в один бассейн, привык вроде. Но однажды пришел, переоделся и пошел плавать. Прежде чем нырнуть долго стоял и выбирал дорожку, потому что на каждой дорожке плавало по 8 человек. Так как плаваю много и быстро, то не реально с таким количеством людей провести нормальную тренировку. Поэтому я сказал себе, что нужно менять бассейн.

Приехал домой и стал звонить в другой бассейн. Он мне даже больше нравится, потому что он открытый, и из-за этого и зимой и летом там подогревается вода, при этом ты дышишь свежим воздухом, а не хлоркой, как в закрытых бассейнах. Бассейн принадлежит государственной организации, подведомственной Министерству Обороны РФ.

Нашел в 2ГИС их номер из звоню. Поднимает трубку пожилая дама (понял по голосу): 

- Алло! - говорит дама, со строгой интонацией в голосе, как будто взявшая трубку, случайно пробегая мимо звонящего телефона, как бы давая понять, чтобы говорил быстрее, а то она занята.

- Здравствуйте, я хотел бы узнать график работы бассейна, какие условия, сколько стоит абонемент, что необходимо, чтобы посещать Ваш бассейн? - говорю я.

- Работает каждый день! - лаконично и также строго ответила она.

- В какое время можно приходить, чтобы не попадать на детские тренировки?

- В любое время!

- Сколько стоит абонемент?

- Смотря сколько занятий Вы хотите купить!

- У меня получается в месяц 2-3 занятия в неделю, ну где-то 10 занятий в месяц - говорю я ей.

К этому моменту я чувствую тяжесть в разговоре, потому что мало того, что интонация ее голоса говорит мне: "Парень, ты чего сюда звонишь? Достал!" Так еще и информацию мне из нее приходится вытаскивать клещами.

- 2100!!!  - с придыханием в трубку говорит она, показывая свое недовольство.

- Ясно, спасибо! - говорю я ей, думая, что при посещении я получу более точную информацию, желая скорее положить трубку. И тут моя собеседница спрашивает меня:

- Знаете, где мы находимся?

- Да - говорю.

- Вот и все! - строгим угрожающим тоном ответила она, таким же когда ругают детей или подчиненных. После чего она положила трубку.

Я просто был в шоке, через секунду рассмеялся, понимая всю нелепость разговора и пересказал диалог своей супруге. У нас потом долго в разговорах эта шутка бытовала, когда кто-то из нас задает вопрос, второй отвечает, а в ответ "Вот и все!!!")))))

У меня осталось впечатление, что я общался с гардеробщицей или уборщицей.

Друзья, если Вы оказываете услуги, всегда улучшайте свой сервис!Всегда работайте над его качеством. Самое главное, что можно сделать для этого, подобрать правильных специалистов.

Не доверяйте общение с клиентами кому попало!