Типы клиентов
Отрывок из моей книги "Секреты Продажника".
Прочитать книгу можно по ссылке: Полная версия книги
Я часто провожу обучения в компаниях из разных сфер, где мы часто разбираем самую интересную тему, которую я решил оставить на конец. Эта типы клиентов.
Данную технологию я позаимствовал у Тома Шрайтера - известного американского автора книг, а также нескольких программ обучения на аудиокассетах, посвященных сетевому маркетингу. Да бы вам не читать всю книгу посвященную типам клиентов, в данном разделе я напишу основные моменты, которые я адаптировал под современную реальность.
Самое интересное в данной версии распределения клиентов на цвета, является то, что данная типология не относится к определенной сфере. Вы можете быть специалистом по контекстной или таргетированной рекламой, можете быть риэлтором, продавцом автомобилей - это не имеет никакого значения! Клиенты везде одинаковые. Один и тот же клиент может купить сметану, затем купить жене автомобиль или рассмотреть к покупке хорошую квартиру в центре Москвы. Нет разницы в какой сфере вы работаете, типы клиентов есть везде и везде они одинаковые.
Типологий людей придумали много. Наша цель - комфортное общение с клиентом, а не глубинное изучение его внутреннего мира, поэтому нам подойдёт цветовая типология Тома Шрайтера. Том Шрайтер более 30 лет занимается MLM (не будем обсуждать сетевой маркетинг как таковой) и получил большой опыт общения с самыми разными людьми. Эффективное общение - это один из столпов сетевого маркетинга, поэтому доверимся ему.
Изучив данную систему разделения типов клиентов, я сделал свою систему, которая больше подходит для людей из стран СНГ.
За основу я взял систему Тома Шрайтера, но я ее видоизменил, так что не стоит обвинять меня в том, что я неправильно ее трактую.
Вы также сможете разбираться в людях, которые не являются Вашими клиентами. К примеру, вы можете понять к какому типажу относятся ваши коллеги, друзья, соседи и даже близкие вам люди. Поняв какой это типаж людей, вы поймете какой у них минус, какой плюс и как со всем этим вам делать.
Итак, Том Шрайтер делит людей на четыре типа:
- Красные.
- Желтые.
- Синие.
- Зеленые.
Начнем наверное с красных и сейчас вы поймете почему.
Красный.
Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.
Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.
Это тип людей, которых я называю «Биг Босс»
Сильные стороны:
- Любят конкуренцию и соревнования;
- Готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
- Обычно хорошие руководители;
- Говорят то, что думают;
- Эффективные работники;
- Хорошие организаторы.
Слабые стороны:
- Бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
- Могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
- Периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
- Иногда задевают чувства других людей;
- Могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
- Не выносят рутины.
Как себя вести
В общении:
- Относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
- Говорите без воды, не загружайте его;
- Уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
- Не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
- Выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
- Регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.
В презентации или отчете:
- Четко выделите цели и план их достижения;
- Пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
- Уберите информацию не по делу.
Желтые.
Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.
Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.
На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.
Таким людям я присвоил название «Обнимашка»
Сильные стороны:
- Последовательные;
- Лояльные;
- Ориентированы на командную работу;
- Хорошо слушают;
- Заботятся об окружающих.
Слабые стороны:
- Нерешительные;
- Могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
- Избегают конфликтов;
- Боятся перемен;
- В стрессовой ситуации включается конформизм.
Как себя вести
В общении:
- Не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
- Постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
- Будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
- Включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.
В презентации/отчете:
- Показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
- Демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.
Синие.
Синие - это люди гиперактивные. Они вовсе не глупые, просто слушают и действуют всегда быстро. Они могут слушать вас и одновременно читать книгу, слушая при этом музыку. Говоря научным языком - это люди с СДВГ (синдром дефицита внимания и гиперактивности)
Таких людей я называю «Duracell»
Говоря о невнимательности, чаще всего имеют в виду повышенную отвлекаемость и снижение концентрации внимания. При этом чем-то интересным лично им (компьютерные игры, просмотр телепередач, социальные сети) такие люди могут заниматься часами.
Кроме этого у них наблюдается дефицит избирательного внимания, что проявляется в повышенной отвлекаемости на посторонние стимулы, особенно если эти стимулы яркие, интересные. Зачастую также снижается переключаемость внимания.
Под гиперактивностью обычно понимают повышенную двигательную активность. Такие люди непрерывно вертят в руках какие-либо предметы, ходят по комнате и так далее.
Сильные стороны:
- Принимают быстрые решения;
- Не любят лишнюю информацию;
- Ценят быстроту и время;
- Позитивные.
Слабые стороны:
- Принимают решения быстро и так же быстро могут передумать;
- Не умеют слушать;
- Им легче отказать вам, чем слушать долгую но полезную информацию;
- Могут перебивать и сбивать с мысли.
Как себя вести
В общении:
- Соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
- Общайтесь в деловом стиле;
- В общении опирайтесь на эмоцию;
- Не давайте ему максимально подробную информацию, ему это не важно;
- Не позволяйте ему долго говорить! Он поговорит, выскажется, устанет и закончит беседу;
- Говорите коротко и ясно! Используйте короткие, яркие предложения.
В презентации/отчете:
- В презентации не надо им показывать графики, отчеты и статистику;
- Хватит короткой информации. Например: вот две фотографии - профессиональный фотограф и обычна с телефона;
- Показывайте короткие кейсы;
- Демонстрируйте свою внимательность и отвечайте на вопросы коротко и ясно. Как военный.
Зеленые.
Зеленые - это люди логики. Они опираются на данные при принятии решений, доказательства им нужны логические, а не эмоциональные. Любят во всем разобраться, докопаться до сути. Им нравится точность, стандартизированность и инструкции.
Одним словом «Ботаники»
Сильные стороны:
- Внимательные и аккуратные;
- Дисциплинированные;
- Системные;
- Осторожные.
Слабые стороны:
- Могут медленно принимать решения, если им кажется, что данных мало;
- Бывают занудны;
- Бывают недоверчивы и скептичны;
- Могут тормозить процессы из-за своей скрупулезности.
Как себя вести
В общении:
- Соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
- Общайтесь в деловом стиле;
- В общении опирайтесь на логику, а не на эмоции;
- Давайте ему максимально подробную информацию о проекте;
- Позволяйте ему блеснуть своими знаниями, задавайте вопросы, на которые он сможет ответить и показать экспертность;
- Никогда не пытайтесь его обмануть.
В презентации/отчете:
- Дважды проверьте все на предмет ошибок и опечаток;
- Ваши выводы должны следовать из данных;
- Показывайте кейсы;
- Демонстрируйте свою внимательность к цифрам и данным.
Недвижимость+3