В продажах, я главенствуюсь правилом - примеряй на себя. Поэтому, разговаривая с продавцом, общающимся по сценарию, я переживаю огромную гамму чувств (негативных), которые, безусловно, я не могу заставить пережить своего потенциального клиента.
По полочкам:
1. Отсутствие персонализации.
Общие фразы, никогда не могут создать нужной вовлечённости в диалог. Это ближе к участию в опросе (которые, большинство, так же не любит). Да и зачитывают вопросы, чаще всего, не подстраиваясь под ваш ритм речи, сленг, жаргон и настроение, не уважая ваше время. Задача - зачитать слово в слово.
2. Неслушание.
Нормальный диалог протекает постепенно, одна фраза = логичное продолжение предыдущей. А в варианте работы по сценарию, очень часто, ощущение, что вам говорят что попало, невпопад, игнорируя ваши ответы и реплики. Будто вас и не слышат(
3. Молчание.
Для меня, это один из самых страшных грехов продажника. Молчание рушит атмосферу, лишает уверенности (да и доверия). Но, при подборе реплики из бумажки, такие паузы происходят довольно часто. И это не только беда новичков, не знающих текст. Так же, подобные паузы случаются, если читающий думает, что все помнит, выдает на автомате... И вдруг одно слово вылетает из головы... Наступает ступор.
4. Многословность.
Дабы сделать текст универсальным, его прописывают максимально подробно. От этого он сильно раздут... А ещё, многие грешат тем, что после вопроса сразу вписывают в диалог обработку возражений, что бы вывести клиента на нужный ответ... И вот, вы не участник диалога, а слушатель(
Резюмирую - я против диалогов по бумажке. Они отсекают половину потенциальных клиентов, из-за отсутствия интереса к их личности и нуждам. Экономия времени, такими потоковыми звонками, мнимая. Многословность съедает то время, которое вроде как сценарий экономит. Сокращено только время обучения персонала. С бумажкой можно начать работать уже на второй день.
Согласна, что сценарий нужен новичкам. Но зачем он нужен и как его составить, все же другая тема разговора)