Это утверждение - точно обо мне)
В последние года, вижу существенное сокращение хорошо обученных продавцов, с грамотной речью и умением работать с клиентами. И это, часто влияет на мое желание совершать покупки.
Я в продажах ужасно долгое время...
Продавала в ларьке, по телефону, лично... от розницы до опта.... от дешевого ширпотреба до штучного дорогостоящего (vip, премиум и все такое)... Поэтому, учила как жизнь, так и работодатели.
И вот, когда ты знаешь, что нужно подстраиваться под тон покупателя, быть ненавязчивым, хорошо знать свой товар, уметь обрабатывать возражения, поддерживать диалог - общаться с плохими продавцами, в роли покупателя, мне довольно тяжело.
Самое ужасное - разговоры по сценарию (как правило, телефонные)... тут даже коментировать много не стану. Разговор с роботом, который тебя не слышит - сродни пытке.
Но, о личных интереснее.
Во первых - все косяки видишь за километр... Очень долгие вступительные речи... Отсутствие интереса к тому что ты говоришь. Развитие диалога, без учета вышесказанного.
Самый воспломеняющий пример:
- Добрый день! Что вы хотите?
- Мне нужна блузка, сегодня на мероприятие.
Рассматриваем пару вариантов, не подходят по каким либо пораметрам и продавец говорит:
- а вот посмотрите, на вас юбочка хорошая!
Другой пример, когда к тебе пытаются применить какой либо прием продаж - это слегка возмущает... Странное ощущение, что тебя недооценивают и думают, что ты не понимаешь что происходит.
И где-то внутри осознаю, что человек понятия не имеет, что ты обладаешь этими навыками (зачастую даже лучше чем тот, кто их в данный момент пытается использовать...). Но, все равно, не могу отделаться от мысли, что это сделано так неизящно, что вот из принципа не пойду на поводу)
Например:
- Вы же понимаете, что если экономить на ... вы можете столкнуться с некачественным товаром?
- Меня это не пугает. Куплю два! (и тут нужно видеть лицо продавца...)
Совершенно не могу общаться с продавцами, которые не работают с наиважнейшим инструментом - вопросами.
Когда диалог превращается в монолог продавца и он просто выдает все что знает о товаре, нахваливает компанию... Авось попадут в один из триггеров... Я это назваю - синдром новичка...
Это для меня, одна из основных ошибок. То, что важно для владельца компании или продавца - не всегда ценно для клиента. И трата моего времени на презентацию, которую я не заказывала - расстраивает.
И это такая печаль - когда вопросы задаешь ты сам и по сути, сам себе продаешь, выуживая информацию.
И одно дело я, понимаю о чем спросить и что повлияет на мое решение... А что же такие специалисты делают с клиентами, которые не ориентируются в товаре и не умеют предусмотреть все факторы?
Незнание товара... Это особая прелесть.
Спрашиваешь, а в ответ или тишина или суета.
Кто-то скажет - виноват работодатель, раз выпускает незнающего человека.
Но, это только от части так.
Приходя на новую работу, первое что нужно спросить - информацию о товаре. Термины можно нагуглить. А если не можешь выучить, так распечатай и будь готов зачитать клиенту (но для этого нужно знать что и где у тебя записано).
Ну и всегда же можно выйти из ситуации красиво - вы знаете, данный вопрос мне нужно уточнить, что бы сто процентов дать вам верные характеристики, давайте я запишу все важные вам критерии и пришлю/перезвоню... Это еще и повод для повторного общения.
Несоблюдение этикета, так же очень выводит из себя.
Например, несколько лет назад (порядка 10), в салоне BMW ходили по залу и никого не встретили... В итоге нашли менеджера в кабинете... и он играл в Пасьянс. На мою просьбу выйти и рассказать о машине, он горько вздохнул и не поднимая глаз ответил - Сейчас.
В зале он стоял молча и лишь отвечал на вопросы с каменным лицом.
Думаю, понятно, что покупка совершена не была.
И я по сей день это помню... Крайне странно не встретить посетителя (а не думаю, что в салоне машин их битком). Отсутствие улыбки и инициативы, не говоря уже о желании помочь... Ясное же дело, что я, как девочка, не сильный специалист в машинах... Да и неумение управлять своими эмоциями при посетителях - дурной тон (ну и не забываем, что в каждом ценовом сегменте, нужно понимать, что взыскательность клиентов растет с уровнем цены товара).
Другими словами, умея делать что-то хорошо, становишся несколько нетерпимым к тому, как другие делают это плохо. И подобные ошибки специалистов или меняют мое решение о совершении покупки (при плохом настроении) или приводят к игре - проверка на прочность (при хорошем настроении), где ты тренеруешь такого горе продавца.
Если вы тоже "вредный" покупатель, было бы интересно почитать, как вы реагируете на плохого продавца)