Моя любимая коллекция про качество сервисов. Банк

Продолжаю серию постов про качество сервисов, так как сам предприниматель, и мне важно чтобы мои читатели учитывали ошибки чужих компаний и делали свой сервис хорошим, качественным, улучшали все процессы взаимодействия с клиентами постоянно. В прошлый раз я писал, как я звонил в бассейн. Можно почитать тут. А эта история не совсем про сервис, а скорее про сотрудников, которые могут испортить впечатление об организации и собственник/руководитель организации даже и не поймет, что что-то идет не так.

Пришел я как-то (как физ.лицо) в один банк открыть счет и карту. Не буду писать, что за банк, потому что цель моего поста - не пожаловаться Вам на банк и сказать: "ребята, не ходите туда". Цель - показать ситуацию. Единственное скажу, что банк не из ТОП-10 (согласно рейтинга ЦФ РФ).

 Хороший офис в целом. Все в мраморе. Карту и счет открыли быстро. Но по общению с персоналом я понял, что пришел в банк "а-ля сбер образца 2005 года", как на машине времени))) Такие, знаете, в кассах сидят пожилые тетушки, со своими причудами и с лицом, как будто я уже им что-то должен. Сотрудники отвлекаются на общение друг с другом вовремя  консультации с клиентом. Такой "ламповый" российский сервис из "нулевых"))) Кто ностальгирует по тем временам, то, пожалуйста, путешествия во времени существуют)))

 Ну, думаю, ладно. Видимо цифровые банки нас настолько избаловали, что мы забыли про оффлайн-обслуживание. Немного успокоил себя и мысленно снизил планку ожидания по качеству сервиса. В конце концов, то, зачем я пришел, было выполнено. 

Опишу немного офис, в который я пришел. Операционный зал (как написано на табличке при входе) представляет собой большое и продолговатое помещение, в котором стоит длинный стол. Он разделен на 7 или 8 рабочих мест для консультантов, в конце которого сидит руководитель операционного зала. Напротив каждого консультанта стоит стул для клиента, каждое рабочее место отделено перегородкой. Вдоль стены на против этого длинного стола расположены окна кассовых операционистов, куда клиенты подходят после консультации, чтобы уже оплатить/получить деньги и т.д. Я к чему? Это такой один большой офис, в котором обслуживают клиентов, и все могут слышать друг друга. Не отдельные кабинки, а "опенспейс".

Я обслуживался в "окне" №2. Мой менеджер взяла у меня все данные, что-то забивала в компьютере, а потом встала и ушла к начальнику оперзала, видимо что-то уточнить. Я сидел и ждал. В окне №1 сидела женщина и расспрашивала менеджера по поводу вкладов, в окне №3 мужчина консультировался по поводу ипотеки. Я сидел между ними и не вольно слышал их диалоги. Качество консультаций менеджеров, если честно, оставляло желать лучшего (говорю это Вам, как бывший банковский работник). И вообще в зале такой не большой галдеж стоял, люди общаются, и создается такой звуковой фон.

И тут я слышу, как на весь зал одна из сотрудниц кричит, выделяясь из этого звукового фона, такую фразу своей коллеге: "МАРИН! НА СБЕР ЗАКИНУ ТЕБЕ?"

Что-о-о? Я просто опешил, если мягко выразиться. Сотрудники банка, которые сидят в одном помещении с клиентами банка, сообщают всем, что пользуются картой другого банка? Для меня это было если честно шоком.

Самое странное, а может быть для банка даже страшное, что начальница оперзала никак не отреагировала на это, то есть это нормально. И эта ситуация никогда не дойдет до управляющего офисом, а тем более до руководителя всего банка в головной офис в Москве.

Да, понятно, что почти у каждого есть карта "большого зеленого банка". Каждый сам праве выбирать, чем пользоваться. Но сообщать клиентам, о том, что ты сам используешь карту другого банка, это верх безумия с точки зрения именно качества общения сотрудников компании с клиентами, а точнее при клиентах в данном случае. Это, все равно, что Вы бы пришли в магазин покупать хлеб. Продавщица Вас рассчитывает, а сама другой продавщице говорит: "А я тут хлеб вообще не беру, у нас тут за углом такой хлеб пекут, а это г..но, а не хлеб".

В данном случае ошибка руководства банка в том, что никто не работает с рядовыми сотрудниками на предмет того, о чем, они имеют право говорит в присутствии клиентов, а о чем - нет! Проще было бы вообще ввести табу на общение между собой в рабочее время, ну или если ты очень хочешь что-то сообщить сделай это на перерыве или в мессенджере. Не обязательно кричать на весь зал что-то коллеге. Вообще кричать на весь зал - это уже само по себе не красиво.

Перед тем как написать эту статью, я подумал, зайду-ка я на сайт этого банка. Разное всякое написано там, акционерам и инвесторам, кредитным организациям, физическим лицам, и юридическим. Обычный сайт вроде бы, но в конце стоит отметка, что банк является лауреатом премии "Права потребителей и качество обслуживания - 2007". И тут мне стало все ясно, откуда у меня ощущение, что я попал в в прошлое. Выходя из офиса банка, я вполне мог бы себе сказать: "Назад в будущее"))).