Причины высокого показателя отказов на сайте и способы его снизить

Отказы — это метрика, с которой многие сталкивались в Яндекс.Метрике или Google Analytics. Но что это за зверь такой и как с ним работать мало кому известно. И вообще, нужно ли его улучшать и какая норма отказов?

У Яндекс.Метрики и Google Analytics разное представление об отказах.

Google Analytics считает отказом “сеанс с просмотром одной страницы на вашем сайте.” А рассчитывается он путем “деления количества сеансов с просмотром одной страницы на общее число сеансов”.
Т.е. если клиент зашел только на одну страницу и более не выполнил никаких активных действий и никуда не переходил, то Google Analytics посчитает такое посещение нецелевым и запишет его в “отказы”.

В Яндекс.Метрике отказом считает “визит, продолжительность которого меньше 15 секунд”. Но рассчитывается он точно также - отношение доли людей, покинувших сайт, к общему числу посетителей.

Многие люди, увидев высокий процент отказов начинают паниковать. Поэтому важно отметить, что исключением в этом расчете выступают лендинги (одностраничные сайты). Для них отказы скорее правильнее рассчитывать в случае, если посетитель не достиг поставленной в метриках целей.

А вот если у вас многостраничный сайт, то стоит обратить внимание на данный показатель.

Так как для каждого сайта норма отказов будет своя, то принято считать в среднем нормальным процентом отказа в Яндекс. Метрике < 20%, а в Google Analytics < 60%.

(Для разбора работы с данной метрикой будут взяты отказы Яндекс.Метрики, так как данный сервис более знаком российскому бизнесу.)

Процент отказов может рассказать о многих проблемах на сайте: от отношения пользователей к скорости загрузки сайта до некорректной настройки рекламных кампаний.

Но даже если вы выполните все пункты, указанные в этой статье, привести отказы к 0 у вас не получится. Все равно иногда сайт будет показываться в поисковиках по нерелевантным запросам, иногда пользователи будут по ошибке на него заходить и т.д. При этом процент отказа должен стремиться к нулю, ведь чем ниже этот показатель, тем лучше.

Теперь пройдемся по причинам высоких отказов и по способам работы с ними:

1) Скорость загрузки страницы.

Вы открываете сайт и вот уже 2 секунды вместо оформленной страницы на экране ничего нет кроме белого полотна. Какая мысль у вас возникает? Готовы ли вы ждать ещё, чтобы найти ответ на свой вопрос именно на этом сайте или же легче поискать что-то другое?

Ответ прост:
Многие пользователи уже через 3 секунды загрузки белого экрана решат, что сайт нерабочий и смело закроют страницу в поисках сайта ваших конкурентов. И вроде заход на сайт был, но продлился он не более 15 секунд, отсюда и высокий уровень отказов.

Что в этом случае делать:
Первым делом полезно будет прогнать свой сайт через сервисы по замеру скорости, чтобы после обновления сайта вы могли сравнивать данные и делать выводы, улучшилась ли скорость или нет.

Также через некоторые сервисы вы сможете понять, какой формат сайта вас подводит: десктоп версия или мобильная.
Сервисов для замера скорости загрузки страниц много. Вот некоторые из них:

После определения слабой стороны сайта, необходимо её проработать.
В этом помогут всевозможные оптимизации:
1. Оптимизируйте изображения, используя специальные программы.
2. Проверьте скорость загрузки через инструменты браузера, чтобы выявить неоптимальные части кода.

Для этого зайдите в панель разработчика браузера, откройте вкладку Network и перезагрузите страницу. (удобно зайти в панель разработчика браузера (Cmd+Alt+I для Mac или Ctrl+Shift+I)

После чего с помощью сортировки по времени можно будет легко выявить те элементы, которые грузятся очень долго, и оптимизировать их.

Итак, вы выполнили все рекомендации из 1 пункта, время идёт, но процент отказов стоит на месте.

Теперь ответьте на вопрос: “А запущена ли у Вас реклама?”Если да, то этот пункт для Вас.

2) Нерелевантные рекламные объявления

Вот вы давно уже прочесываете весь интернет в поисках корма своему любимому котику.

И, о чудо! Вы видите рекламное объявление, где обещают нужный Вам корм по самой низкой цене, так ещё и бесплатная доставка.
Пытаясь не упустить выгодное предложение, вы кликаете по злосчастному объявлению и попадаете на страницу, где и в помине нет никакого кошачьего корма, а только игрушки для кошек и одежда.

Что же первым делом вы сделаете?

Ответ прост:
Конечно закроете страницу, ругая этот сайт и объявления в поисковиках.
Чем это грозит клиенту - потерянным временем и подрывом доверия к рекламным объявлениям.
А вам, как владельцу сайта, это грозит увеличением процента отказов и сливом бюджета.
Что в этом случае делать:
При настройке рекламных кампаний нужно быть весьма аккуратным. Важно помнить, что страница должна соответствовать тому, о чем вы заявляете в рекламе.
А чтобы более эффективно отслеживать качество объявлений и фраз, используйте UTM-метки.
Вот кстати ссылка на удобный инструмент - конструктор UTM-меток.

Перепроверьте соответствие объявлений целевой странице, пропишите UTM-метки, если вы все ещё этого не сделали.

3) Некорректное отображение сайта на мобильных устройствах

Количество пользователей мобильных устройств с каждым годом растет и растет. Поэтому важно обращать внимание не только на десктоп версию сайта, но и на мобильную.

Вообще именно мобильная версия сайта должна стать чуть ли не основной версией, так как именно через неё проходит основной поток пользователей (в этом вы можете убедиться, изучив отчет в яндекс метрике)
Если же с адаптивной версией сайта возникают проблемы, процент отказов на сайте ( а именно на мобильной версии) будет зашкаливать.
Проверить этот показатель можно через Яндекс Метрику.

Что же делать, если процент отказов на мобильной версии сайта высокий?

Ответ прост:
Нужно привести в порядок адаптивную версию сайта.

Что в этом случае делать:
Обратитесь к специалистам, которые помогут Вам протестировать сервис с разных устройств, составят подробный план работ и помогут привести сайт в порядок.

4) Некорректное отображение сайта через некоторые браузеры

С помощью Яндекс Метрики можно узнать, из какого браузера пользователи чаще всего заходят на ваш сайт и какой при этом процент отказов.
Если вы видите, что у определенного браузера высокий процент отказов, то стоит убедиться, что сайт корректно отображается через него: возможно не будут поддерживаться шрифты или стилистические решения.

Что в этом случае делать:
Не стоит паниковать и переверстывать весь сайт. Достаточно будет небольшой косметики и процент отказов должен стремительно упасть вниз.

Причин, по которым процент отказов может быть высоким, намного больше. Выше описаны лишь самые основные.

При этом, если Ваш сайт хорошо отрабатывает, а процент отказов высокий, это не значит, что необходимо искать причину и впопыхах уменьшать отказы. Важно помнить, что для каждой сферы бизнеса норма процента отказа будет своей.

Поэтому, прежде чем вносить изменения на сайт, всегда думайте наперед - что вы хотите получить от них.
Но если вы все же решились исправить картину с отказами, то вот ещё раз шаги по уменьшению показателя:

Высоких вам конверсий!

Команда Pocket Rocket Science