КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ МЫШЛЕНИЕ❣

Задумывались ли вы о том, какой % действующих клиентов ежемесячно ТЕРЯЕТ ваша компания?🤔

По моим наблюдениям средний показатель варьируется от 30% до 70%.

На этапе взаимодействия важно абсолютно всё, каждая мелочь. Решила посвятить этому отдельный пост, т.к. аудиторская проверка и заход «тайного покупателя» в 98 из 100 компаний показывает типичные ошибки, которые совершают даже самые проверенные сотрудники.

Всё просто, клиент заплатил деньги, и он хочет получить качественный сервис. В случае, если мы не попадаем в ожидания клиента, решение о смене поставщика услуг принимается очень быстро и второго шанса у вас может просто не быть.😔

Проведём тест: вспомните себя, когда вы где-либо, что-либо покупали. 😎

 Задайте себе вопрос, какие ожидания были у вас? Подумайте, а ваш продукт/услуга соответствует этим ожиданиям?

Ниже, несколько вопросов, ответив на которые вы можете легко и быстро провести самостоятельный аудит и найти свои точки роста:

1. Понимают ли менеджеры, кто в компании ЛПР и какие контактные лица какие вопросы курируют?
2. Знают ли клиенты куда обращаться, при возникновении каких-либо вопросов?
3. Если клиент позвонил менеджеру, как быстро менеджер берёт трубку?
4. Если у менеджера возник вопрос во внерабочее время или в выходной, как решается его вопрос?
5. Перезванивает ли менеджер клиенту, после не отвеченного звонка? Через какое количество времени?
6. Насколько менеджеры сопричастны в вопросах клиентов?
7. Насколько менеджеры вежливы при общении с клиентами?
8. Как чаще всего происходит общение с клиентом: по телефону, лично по e-mail, через мессенджеры?
9. Задают ли уточняющие вопросы клиентам для того, чтобы разобраться в полной мере в возникшем вопросе?
10. Если у клиента вопрос технического характера, помогает ли менеджер оставить заявку, для передачи в службу технической поддержки?
11. Мониторит ли менеджер ход выполнения заявки от клиента?
12. Мониторит ли обращения клиента, которые поступили через другие каналы, минуя менеджера?
13. Ориентируют ли на сроки решения вопросов?
14. Анализируют ли менеджеры клиентов? Могут ли понять какие клиенты находятся в риске оттока, а у каких клиентов есть потенциал на доразвитие?

Несколько поводов, чтобы позвонить клиенту и напомнить о том, что вы есть:

✅ Общий сервисный звонок, с целью, узнать, как у клиента дела;

✅ Поинтересоваться есть ли вопросы в использовании продукта, услуги;

 ✅ Доволен ли он качеством;

 ✅ Есть ли какие-то пожелания;

 ✅ Нужна ли помощь;

 ✅ Проинформировать об акциях, спец. предложениях;

 ✅ Обратить внимание на …;

 ✅ Предложить дополнительный продукт к раннее приобретённому;

 ✅ Спросить рекомендации.

📌Отдельно я бы обратила внимание заинтересованы ли ваши сотрудники во взаимодействии с клиентами, насколько интересная у сотрудников мотивация, есть ли прописанные стандарты сервисного обслуживания и есть ли в компании контроль качества?

От того насколько у сотрудника развито клиентоориентированное мышление, напрямую зависит чистая прибыль, которую ваша компания получает ежемесячно💰

К сожалению, даже самые опытные сотрудники, порой совершают самые неожиданные ошибки. Работа превращается в рутину, а действия становятся механическими. 🙊🙈