Как выстроить значимые отношения с клиентами (ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ вопросы)
Для того, чтобы выстраивать плодотворное сотрудничество со своими клиентами эксперту необходимо ЗНАТЬ своих клиентов.
Действительно УЗНАТЬ клиента можно при помощи правильно поставленных вопросов.
Исследования показывают, что во время типичных деловых встреч клиенты раскрывают только 20% своих мыслей. В данном случае задача эксперта, желающего продавать свои услуги и устанавливать значимые отношения - заставить клиента раскрыть остальные 80%.
Обычные вопросы выглядят как допрос и, хоть и являются средством сбора информации о клиенте, к значимым отношениям не приводят.
Правильные же вопросы призывают клиента задуматься о том, что ему действительно нужно и почему он не может этого сейчас добиться.
Я уже писала о ПЛОХИХ вопросах, которые ни на сантиметр не приближают Вас к сути клиентов.
Сегодня я хочу поговорить о "Познавательных вопросах", их сути и правильной формулировке.
Предположим, что Вы эксперт, продающий свои курсы английского языка.
Ваш потенциальный клиент (студент медицинского университета) вроде собирается купить Ваш курс, но что-то не спешит с оплатой и у вас завязывается разговор.
Задайте Вашему клиенту познавательный вопрос типа : "Недавно я прочитал в статье (такого-то журнала или на таком-то сайте), что зарубежные клиники гораздо лучше оснащены, чем клиники в нашей стране и доктора получают там хорошие зарплаты. Это верно?"
Ваш клиент наверняка начнет отвечать на такой вопрос и рассуждать на тему того, что за рубежом доктора больше получают и могут качественнее работать благодаря хорошему оснащению клиник.
Возможно Вам придется выслушать его боли и разочарования по поводу ситуации в медицине на сегодняшний день, НО - такой вопрос дает Вам массу преимуществ:
- Ваш клиент выговаривается и чувствует Ваш искренний интерес к его проблемам;
- это вдохновляет Вашего клиента на поиск решения данной проблемы;
- он видит в Вас эксперта, владеющими свежими данными, а не просто манипулятора, пытающегося продать свои услуги и продукты;
- Ваш клиент в моменте ответа на вопрос сам подтолкнет себя к тому, что именно благодаря Вашим услугам он сможет решить свои проблемы (выучить английский и уехать за рубеж, например).
Для того, чтобы задавать ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ вопросы и выстраивать благодаря им прочные значимые отношения - Вам необходимо обладать свежей информацией в сфере работы и жизни клиента.
Для это нужно лишь немного терпения и усидчивости - откройте интернет, почитайте свежий материал на интересующую тему и преобразуйте его в ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЙ вопрос.
Задав вопрос такого типа Вы повышаете свой статус в глазах клиента.
Но не перегружайте свою беседу познавательными вопросами.
В целом, одного такого вопроса будет вполне достаточно, чтобы расположить клиента к себе и вывести его на разговор.
Познавательный вопрос не всегда должен содержать в себе информацию, которую Вы прочитали в какой-то статье.
Вы можете также апеллировать теми знаниями, которые получили от других своих клиентов из той же области.
К примеру, если часть Ваших учеников - студенты медицинских вузов или доктора, Вы можете начать свой вопрос с фразы "Некоторые мои ученики, связанные непосредственно с медициной, утверждают, что….. Каково Ваше мнение на этот счет?"
Задавая ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЙ вопрос у Вас должен быть готов план, как после подобного вопроса выйти на предложение своих услуг и продуктов, помогающих решить проблему клиента.
Иначе, познавательный вопрос рискует перейти в разряд "праздное любопытство".
***
Автор книги "ПРОДАЮЩИЕ ВОПРОСЫ" выделяет 4 ключевых момента, когда вопросы такого типа принесут наибольшую пользу:
- Как приманка (в сообщении в соц.сети, например), чтобы клиент Вам ответил.
- Для снятия напряжения в начале деловой встречи.
Мне кажется, что это самое лучшее решение - начать встречу с познавательного вопроса, чтобы сразу расположить клиента к себе и разговорить его в самом начале.
- В случае неловкой паузы в разговоре.
- Когда Вы хотите "оживить" уже существующие отношения с клиентом.
Запомните одно важное предостережение: познавательные вопросы не должны задаваться в корыстных целях. Они должны подчеркивать Вашу нейтральную и заинтересованную в проблеме позицию.
Благодаря такому вопросу клиент увидит ценность прежде всего в ВАС, а не в Вашем продукте.
Продукты, которые Вы предлагаете, скорее всего, не уникальны и их ценность не так уж велика для Вашего потенциального клиента, а вот Вы - уникальны и Ваша ценность для клиента должна быть значима!
P.S. в следующий раз перед консультацией с новым потенциальным клиентом, прежде чем переходить к презентации своих услуг и продуктов, придумайте хороший ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЙ вопрос и оцените потом насколько плодотворной оказалась встреча)
Образование+1