Для меня "токсичные" люди - это те, которые "выносят мозг", кричат, критикуют ни по делу, "стоят на душой" когда это не требуется, забывают, что говорили, затем требуют того, что не говорили.
В своей практике я сталкиваюсь с подобными людьми и иногда это действительно действует угнетающее не только на тебя, но и твою команду. Хочется закрыть ноутбук или не разговаривать по телефону.
НО это еще больше усугубляет состояние неприятия.
Ниже я пропишу основные моменты, как работать с такими "токсичными" клиентами (далее ОН) на своем опыте:
Шаг № 1. Без эмоций
Никогда. Никогда. И еще никогда не повышайте тон голоса.
Если вы поднимите голос выше хоть на полтона, ОН будет кричать, орать еще больше.
Только спокойный, без эмоции голос. Но не дрожащий как заяц в кустах. Голос должен быть уверенный, даже если ОН поливает вас грязью.
Шаг № 2. Слушайте и предлагайте альтернативу
Слушайте что ОН говорит и фиксируйте. В конце попросите подвести итоги встречи и что нужно сделать вам. Подтвердите, что вы четко делаете это, это и это. Все ли верно? ОН должен вам подтвердить.
Зафиксируйте все договоренности и тайминг в почте и попросите подтвердить в почте, не в мессенджере.
Шаг № 3. Соблюдайте тайминг
Если вы в Шаг № 2 прописываете тайминг по текущим задачам или проекту, вы должны выполнить в срок, который вы указали. Заложите больше времени на проблемы и сложности, перепроверьте все договоренности по письму.
Шаг № 4. Не поддавайтесь эмоциям
Если ОН звонит по телефону и требует это сейчас и шантажирует вас, что уйдет, что пожалуется вашему руководителю/генеральному директору и т.д.
Если вы тайминге и должны отдать только тогда, что подтвердили в почте, спокойным и уверенным голосом напоминаете о договоренностях в почте и тайминге. Раньше никак, только в указанные сроки.
Проговорите со своим руководителем, что такая ситуация и мы идем в тайминге, отдадим к такому-то времени. Без опоздания. Руководитель всегда поддержит вас и прикроет по необходимости.
Шаг № 5. Отдаем и фиксируем
Отдаем все заранее от своего срока. Мы молодцы, мы все сделали.
Получить обратную связь в ближайшее время после сдачи проекта/задачи. Отработать комментарии с четкими сроками.
На своем опыте знаю, что эти шаги меня спасали неоднократно, когда доставались не доделанные проекты от других менеджеров.
Делитесь своими историями работы с "токсичными" клиентами в комментариях.