Как работа с негативом в интернете улучшает репутацию компании
Сложно найти компанию, которая за все время работы ни разу не сталкивалась с негативом в интернете. Отрицательные отзывы и комментарии — нормальное явление, которого не нужно пугаться. Наоборот, негатив пойдет на пользу, если вы правильно на него отреагируете. А как это сделать — рассказываю в статье.
Зачем работать с негативом
С развитием интернета, типичный путь покупателя товара или услуги изменился. Зачастую человек:
- Заинтересовывается продуктом, услышав о нем в рекламе или узнав от знакомых.
- Ищет информацию о производителе или поставщике в интернете.
- Убедившись в том, что продукт качественный и подходит, совершает покупку.
Если на втором этапе пользователь обнаружит много негатива о компании, и не найдет опровергающей отрицательные комментарии информации — он может просто передумать покупать.
Работая с негативом, вы уменьшаете его значимость, и косвенно повышаете продажи. Более того — вы еще и улучшаете репутацию компании.
Как это улучшает репутацию
Представьте две ситуации. Решив купить продукт, вы:
- Начали искать о нем информацию в интернете. Обнаружили множество похожих положительных отзывов, и ни одного отрицательного.
- Начали искать информацию, и наткнулись на страницу с разноплановыми отзывами. Часть из них — положительные. Некоторые — отрицательные. Но под негативом всегда есть ответ компании, извиняющейся за ошибку и предлагающей решение, или объясняющей, что автор комментария не прав.
В первом случае — вы либо нашли очень хороший продукт, либо обнаружили компанию, которая удаляет отрицательные отзывы. Если поймете, что негатив подчищается — ваше отношение к бренду тут же ухудшится. А вероятность покупки у него — уменьшится.
Во втором случае, если компания работает с негативом правильно, вы увидите, что бренд заботится о своих клиентах. Решает возникающие проблемы, указывает на заблуждения авторов отрицательных отзывов. То есть вы видите наглядное подтверждение того, что компания стремится улучшить сервис, и следит за тем, чтобы клиенты были довольны.
Бывает и третий вариант — негатив есть, но компания с ним не работает. Тогда у читающего отзывы пользователя складывается впечатление, что бренду безразличны недовольства клиентов. А стоит ли покупать продукт компании, которая не работает над ошибками, и оставляет покупателей один на один со своими проблемами?
Как работать с негативом
Получается, что лучший вариант для бизнеса — не удалять негатив и ни в коем случае его не игнорировать. С отрицательными отзывами, комментариями, постами — нужно работать. Ваша реакция на негатив должна быть:
- Оперативной. Новые отзывы обычно располагаются выше старых. Вы должны быстро отвечать на любой негатив. Так и новые покупатели будут видеть результаты вашей работы, и появится шанс превратить недовольного клиента в благодарного.
- Спокойной. Ни в коем случае не подавайте виду, что негатив вас разозлил. Отвечайте вежливо и уважительно. Это пойдет на пользу репутации бренда.
- Объективной. Возможно, клиент в чем-то ошибся. В этом случае нужно мягко объяснить ему, что было сделано не так, и как исправить положение. А возможно, ошиблась ваша компания. В этом случае важно признать вину и предложить способ решения проблемы.
А вот чего делать нельзя:
- Оправдываться. Не нужно придумывать или описывать причины, из-за которых ваша компания ошиблась — они мало кому интересны. Лучше просто исправьте ошибку. Это и быстрее, и положительно скажется на репутации, ведь слову вы предпочли дело.
- Проявлять агрессию. Худшее, что можно сделать — проявить злость и грубость. В этом случае уже абсолютно неважно, что именно вы напишете — репутация компании в любом случае пострадает.
- Просто извиняться, не решая проблему. Вашим клиентам не нужны извинения за ошибки. Им нужен результат в виде качественного продукта и отсутствия лишних проблем.
Однако негатив бывает разный. И к каждому типу отзывов — нужен свой подход.
Конструктивная критика
Такие отзывы даже сложно назвать негативом, ведь они отражают объективную ситуацию. Например, когда клиент просто отметил ошибки компании, или некачественный результат работы. В этом случае:
- Извинитесь.
- Поблагодарите клиента за то, что помог обнаружить ошибку.
- Узнайте подробности проблемы, если это необходимо.
- Напишите, что решите проблему, и укажите, как именно это сделаете.
- Исправьте ошибку и сообщите об этом клиенту.
Конструктивный негатив полезен тем, что позволяет исправить ошибки. А значит, избавит от недовольств других клиентов в будущем.
Эмоциональный негатив
Часто отрицательные отзывы не содержат ничего конструктивного — только яркие эмоции. Спокойно ответьте на такой комментарий, и попросите пользователя лучше объяснить свою позицию. Дальше возможны два варианта.
- Обнаружится, что проблема действительно есть, и ее можно будет исправить.
- Выяснится, что человек написал негатив на эмоциях из-за своих личных проблем. В этом случае он либо «сольется», либо сам признает свою неправоту, когда успокоится.
Черный пиар
С этим сталкиваются немногие, но такое бывает. Конкуренты могут специально выискивать у вас «косяки» и писать о них в отзывах. Даже если знаете, что комментарий «фейковый» — работайте с ним также, как с конструктивным. Например, уточните номер заказа или другую деталь, которую может знать только реальный клиент. Недоброжелателю будет нечего ответить.
Еще можно встретить «троллей», но их комментарии обычно не воспринимают всерьез даже обычные пользователи.
В заключение
Работайте с негативом, и показывайте свою экспертность. Решайте проблемы клиентов и улучшайте качество услуг. Это положительно скажется на репутации бренда. А еще — поможет решиться на покупку сомневающимся пользователям, которые увидят, что вы предоставляете адекватный сервис, и работаете над своими ошибками.
Если у вас есть сайт, который вы хотите улучшить, увеличить продажи, то я к вашим услугам! Посмотрим состояние, оценим перспективы, разработаем SEO-стратегию.
Блог, для тех, кто хочет понимать SEO: https://vk.com/seo_fedin.
Ну а я как всегда открыт для общения и вопросов: https://vk.com/seosergey1991