Как не следует общаться с клиентами в соцсетях

При возникновении у потребителя проблемы или неудачной ситуации он, скорее всего, позвонит на горячую линию. Но его нужно еще отыскать, потратить деньги и нервы на разговор. Проще и быстрее направить жалобу в соцсетях: далеко ходить не нужно, к тому же исключается вариант живого общения. Но есть масса случаев, когда репутация даже небольшого бизнеса подгорала по причинам недостаточной поддержки клиентов или малого внимания к обратной связи.

Покажу самые неудобные места такого взаимодействия и как их не допускать вам — если вы отвечаете за поддержку клиентов в соцсетях.

Потребитель, когда пишет на эмоциях или четко формулирует свой отзыв, надеется на быстрый ответ. Поэтому зачастую компании в своих группах объявляют, через какой промежуток времени примерно ждать ответ в диалоге. Если сообщаете, что ответите через 10 мин — не нае***те, отвечайте в этих пределах. Даже если не сообщали, то все равно реагируйте быстро. К тому же жалобы/предложения/вопросы могут задавать и в пространстве открытого доступа — на стене, чатах, а не через личную переписку с админом, тогда вашу реакцию будут видеть другие. Вы же не хотите, чтобы клиент ушел к более мобильным конкурентам?

Клиент уже обратился один раз, и этого достаточно для начала коммуникации, ведь ситуация ждет вашего решения. Если попросите повторить сообщение в «личку», на отдельную почту или другой раздел — человек уже мысленно поместит вас в черный список и потеряет желание впредь задавать вопросы. Каждый помнит это чувство раздражительности в среде бюрократических процедур, когда одно и тоже повторяешь в разные места разными путями. Весьма болезненно.

Один из трендов текущего года — персонализация и конфиденциальность данных потребителя, святая святых. Посягательство на сакральность карается поворотом клиентов на 180. Сейчас люди ценят, когда их не просят сообщить контактные данные для решения вопроса. «А вдруг будут потом звонить и что-то втюхивать?» — недоверчиво покачает головой человек, и будет прав. Можете предложить ему отрефлексировать в общем пространстве после решения вопроса с использованием его личных данных: остальные будут знать, что вам можно доверять.

С вашей стороны удаление такого сообщение будет расцениваться как признание поражения,боязнь существующей проблемы и попытка от этого сбежать. Клиент поймет, что его не желают слушать, с личным мнением не считаются, и может развернуть активную кампанию в вашей дискредитации. А это может обернуться даже негативным хайпом среди тех, кто на вас ранее не смотрел. Поэтому даже если это самый гневный комментарий — оставьте, а еще лучше — ответьте в нейтральном эмоциональном тоне. Клиент не всегда прав, но сделайте вид, что обратное утверждение — ваш маркетинговый принцип.

Если хамством вас провоцируют ответить неподходящей фразой, то не поддавайтесь. Войдите в роль психолога и оценивайте ситуацию объективно. Это успокоит и раздраженного, и придаст вам уверенности в контроле диалога.

Это одна из заповедей, между прочим. Совершённый грех карается разорванным огненной гееной анусом и комой вашего предприятия. Если не находите подходящий ответ клиенту — не рискуйте, напишите, что уточните вопрос с руководством.

Оперативная реакция на вопрос еще не является решением проблемы. Доводите любой диалог до конца, интересуйтесь удовлетворенностью ответом. Уход от ответа есть еще одно проявление неуважения, так что не допускайте этого. Если отошли посоветоваться с коллегой или последний позвал на обед, то все равно помните об уведомлении обратившегося к вам.