Создание клиентского сервиса. Пирамида сервиса
«Пирамида сервиса» одновременно инструмент (берем сервис и расписываем по четырем уровням) и подход в проектировании сервиса (на основе четырех уровней мы проектируем услугу). «Пирамиду сервиса» можно использовать после проведения интервью и изучения этой темы в различных источниках. Пирамиду можно использовать как подход к продумыванию развития сервиса.
Как построить Пирамиду сервиса
Ниже мы приводим основные вопросы, на которые нам нужно ответить для построения Пирамиды сервиса.
- Сначала описываем Гигиенический уровень. Какие запросы клиентов закрывает сервис?
- Функциональный уровень. Какие расширения есть в сервисе для работы с ним?
- Эмоциональный уровень. Какой положительный опыт клиенты переживают с нашим сервисом и почему они наш сервис запомнили?
- Предиктивный уровень. Способен ли наш сервис предугадать запросы нашего клиента?
Пост составлен на основе материалов с сайта (полная версия)
Клиенты+4