Зачем нужна Customer Journey Map и как её правильно построить

Карта пути клиента является инструментом диагностики текущего состояния. Карта, как правило, не полностью отражает картину мира. Ключевое в CJM подсветить потенциальные проблемы. И если из всех респондентов, только один высказал негатив – мы его обязательно берем в работу. Это инструмент, который нам позволяет понять какие последующие шаги нам нужно предпринять. CJM to be – не бывает. 

Пост составлен на основе материалов с сайта (полная версия)