Моя любимая коллекция про качество сервисов. Типография

Продолжаю серию постов про качество сервисов. Вчера посетил банк, и понял, что я нашел еще один банк в нашем регионе, который как бы "из прошлого". Это небольшое дополнение к предыдущему посту. На этот раз был сильно удивлен, что открыть расчетный счет для бизнеса занимает от 3 до 5 дней (так сказали по телефону), на деле вышло 2 дня и потратил 4200 рублей и 1,5 часа своего времени, тогда как продвинутые банки в общем занимают 1 час Вашего времени, привозят все к Вам в офис, и тратить денег не нужно на открытие счета. И в целом сервис у этого банка такой, что от менеджера слышишь ответ на сложные вопросы что-то типа: "это правила банка!!!" 

Но я не об этом! После банка мне нужно было заехать в типографию. Я распечатал и подготовил 2 документа объемом 488 стр. формата А4. Мне нужно было оформить их в переплет.

Заехал в ближайшую типографию и воооооот!!! Материал для моего нового поста! УРАААА!!! Типография а-ля конца 90х - начала 00-х годов. Повсюду расставлены и развешаны календарики, часы, кружки, на которых написано 300 лет Российской полиции, Администрация губернатора (и указана фамилия предыдущего губернатора), и еще всякой пафосной фигни полно. Я к тому, что все это обновлялось последний раз лет 12-15 назад. Такое очень винтажное наглядное портфолио типографии, пафос которого уже скрыт под толстым слоем пыли.

Уже по интерьеру видно, что попал в прошлое. Казалось бы такая отрасль, где работают дизайнеры, используется хорошее, дорогое и передовое оборудование, а вот все-таки в какой-то момент ребята перестали развиваться. 

Когда входишь в офис, тебя встречают три девицы. Не под окном правда, у стенки сидят, и еще одна отдельно, в стороне от них - в роли кассира.

Захожу, говорю: 

- Здравствуйте! Мне нужен переплет!

- Это только к концу следующей недели! - отвечает одна из девушек. Даже не уточняет, что конкретно нужно было, какой переплет. Ну думаю, заказов много наверно, молодцы.

Тут ее коллега глядя ей строго в глаза, обращается ко мне:

- А Вам вот в такие пластиковые кольца подойдет? - показывает на образец позади нее на полке.

- Подойдет! - говорю. 

- Подождите, сейчас уточню, сможет ли мастер вне очереди сделать! - При этом девушка укоризненно посмотрела на свою коллегу, которая первой меня "обрадовала" сроками, как бы сообщая ей, что та чуть не упустила клиента.

Так, думаю, команда, что надо! Простите за сексизм, но видно женский состав, в котором свои интриги, разборки (в мужских коллективах тоже есть свои перегибы). Я это сразу понял по тому, с каким тоном они друг к другу обращались! Наигранная доброжелательность для приходящих клиентов отлично сочетается с пренебрежением и надменностью по отношению к коллегам. Такой театр юного (и не только) зрителя.

Мои документы отдали мастеру в работу. Я оплатил и стал ждать. Вся работа в целом заняла 10 минут. Но за эти 10 минут понаблюдал много интересного) 

Как только девушка отнесла документы в типографию, она достала где-то из под стола шоколадку, и начала ее грызть, громко и смачно, запивая чаем (или кофе, не заглядывал в чашку). Тут кассир, сидевшая от меня справа, решила ее поддержать. Она зашелестела фантиком, положила в рот конфету и громко стала причмокивать, тоже запивая чаем. 

Красота! 

Тут так и хочется сравнить этот коллектив с тремя девицами под окном как в сказке у дорогого нашего Александра Сергеевича! 

Тем временем одна из девиц все время выпытывала у своих коллег какие-то нюансы рабочего процесса, а те делали вид, что ее вообще нет в офисе. Я так и понял, что она "новенькая", а "старенькие" не особо стремятся посвящать ее в процесс. Она переспрашивала, а те неохотно отвечали с третьего раза, делая вид, что заняты не хуже председателя правительства РФ.

ВЫВОД №1: Я в своем коллективе запрещаю прием пищи на рабочем месте, и Вам советую, если у Вас есть стремление к улучшению имиджа бизнеса. Во - первых, для этого есть отведенное и оборудованное всем необходимым место. У нас - это просторная куня, где есть холодильник, 2 микроволновки, посудомоечная машина, большой стол, шкаф с посудой и пр. Во - вторых, это не красиво по отношению к посетителям. Ну и в-третьих это создает не лучшее представление о Вашей компании в целом.

А если в Вашей команде есть те, которые говорят, что не могут без кофе или конфеты каждый час, тогда разрешите им устраивать пятиминутный перерыв, когда они могут пойти на кухню или в столовую и спокойно попить или перекусить. Это будет гораздо лучше, чем шуршащий или чавкающий сотрудник в присутствии клиентов.

ВЫВОД №2: Я стараюсь не допускать такой ситуации, когда клиенту видна внутренняя ситуация в коллективе. Не должно клиента касаться, кто к кому и как относится. Он должен видеть только работу своего менеджера, а не атмосферу в коллективе.