Первый
Не делай так, иначе клиент может быть последним
Правило LAST
Еще раз так сделаешь, и этот клиент будет последним. LAST "последний" с английского языка.
Ну или LAST можно использовать по-другому, если ты выберешь.
LAST - это универсальное правило по работе с жалобами и акроним от английских слов (listen, apologize, solve, thank).
Еще раз так сделаешь, и этот клиент будет последним. LAST "последний" с английского языка.
Ну или LAST можно использовать по-другому, если ты выберешь.
LAST - это универсальное правило по работе с жалобами и акроним от английских слов (listen, apologize, solve, thank).
- LISTEN -Выслушайте пациента. Это важно! Пусть он выговорится и расскажет, что ему возмутило. Вы можете сказать: «Я правильно понимаю, что вы хотели бы…». Главное добиться от пациента что мы поняли его недовольство.
Клиент может рассказывать про не только проблему, как ему не понравилось обслуживание, но и про весь день наперекосяк, имейте это ввиду. Просто слушайте и войдите в его положение.
- APOLOGIZE - Извинитесь от лица клиники. Неважно правы Вы или нет. Это обязательно. Далее уже разберетесь в ситуации.
Важно перехватить пациента до того момента, пока он не оставил негативный отзыв на портале.
- SOLVE - Решите проблему клиента. Меньше всего он хочет от вас услышать слов поддержки. Он хочет четко и по делу услышать предложения по устранению проблемы.
Если ситуации и правда сложная, там замещен врач, сомнения в назначении, то конечно возьмите тайм-аут. Возьмите контакты пациента и пообещайте вернуться в ближайшее время с решением.
Так мы демонстрируем, что пациент для клиники превыше всего.
- THANK- Поблагодарите пациента, что он дал вам отрицательную обратную связь. Нет ничего хуже молчунов, которым не нравится что-то, и они по-тихому уходят.
Важно ценить тех, кто дает конструктивную (подчеркиваю конструктивную) жалобу и обратную связь! Так вы поймите свои проблемы и устраните их.
Маркетинг+3