Служба контроля качества в отделе продаж: что это такое и чем занимается
Если коротко, то это может быть один менеджер на удалёнке, который следит за качеством звонков, заполнения CRM, отчётов, опозданиями менеджеров и прочее. В общем это специалист, следящий за выполнением плана продаж в соответствии с регламентами.
Качество звонков оценивается по чек-листу, которым вооружается специалист этой службы перед прослушиванием звонков. Эти задачи обычно висят на руководителе отдела продаж, но занимают много времени и не требуют крутых компетенций, поэтому лучше передать это дело специальному человеку.
Для чего нужна эта служба?
Если вы не поленились и создали систему мотивации, то нужно контролировать выполнение планов в соответствии в регламентами, иначе сотрудники не будут следовать им. Как вы объясните Васе почему он получил меньше денег, чем Маша, если не наблюдали за ними в течение месяца? Все данные, собранные специалистом отдела качества, используются при расчете заработной платы.
Учитывать надо не только выполненный план, но и потерянные возможности (упущенную выгоду).
Бизнес и менеджмент+4
1 эксперт согласен
Салават Шарафутдинов
подтверждает
Если коротко, то так
Не уверен, что вы полностью понимаете специфику деятельности работы ОКК и еще больше уверен в том, что опыт проведения контроля качества у вас достаточно низкий или во все равен 0.
Недостаточно просто взять на эту позицию человека с минимальным уровнем знаний продаж (к прмиеру девочку окончившую университет).
Для начала эта работает требует высокого уровня:
- Ответственности;
- Внимательности;
- Интенсивности.
Начнем по порядку:
Ответственность - если МКК будет проводить работу не качественного (безответственно), то через время РОПу придется его проверять.
Внимательность - при проведении контроля качества, приходится быть внимательным к деталям и это касается не только диалога с клиентом, но в CRM системе, т.к. бывают случаи когда МПП закрывает сделку из за того, что не смог дозвонится до клиента, а нужно было лишь поменять цифру в телефоне.
Интенсивность - с момента начала проверки и до её конца, МКК проводит работу каждую секунду (анализ, оценка, пропись комментариев, подготовка отчета). МПП может сделать себе перерыв между звонками, у МКК такой возможности нет.
